Kokonaisvaltaisella asiakaspalvelulla erinomainen asiakastyytyväisyys

RealMachinery tunnetaan kokonaisvaltaisesta asiakaspalvelusta, mikä näkyi viimeisimmän asiakastyytyväisyysmittauksen huipputuloksissa. Seuraavaksi asiakaskokemusta lähdetään kehittämään läpi organisaation, ja siinä tukena toimivat uudet vahvat edustukset.

RealMachineryn missiona on olla alan asiakaslähtöisin toimija, ja syksyllä 2023 toteutetun asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset vahvistavat, että tavoitetta saavutetaan onnistuneesti.

-On tärkeää todentaa datalla, että teemme asioita oikein asiakasrajapinnassa. Toimintaamme ohjaavat asiakaskeskeisyys ja läpinäkyvyys. Olemme erittäin tyytyväisiä, että arvomme näkyvät arjessa asiakkaille, sanoo RealMachineryn liiketoimintajohtaja Antti Paavilainen.

Asiakastyytyväisyysmittaus suoritettiin RealMachineryn koko asiakasrekisterille, ja vastauksia kertyi 217 asiakkaalta. Asiakastyytyväisyyden mittarina toimi laajasti käytetty NPS (Net Promoter Score), joka kertoo kuinka suurella todennäköisyydellä asiakas suosittelisi yrityksen palveluja.

Asiakastyytyväisyystutkimuksen kohteena olivat konemyynti, vuokrausliiketoiminta, lisälaitemyynti ja omana osuutena jälkimarkkinointitoiminnot. Kaikki tutkitut osa-alueet saavuttivat loistavat NPS-tulokset.

-Läpi talon panostamme asiakaspalveluun, mikä näkyy tuloksissa. Voimme olla ylpeitä, että olemme saavuttaneet suomalaisten koneurakoitsijoiden luottamuksen ja meidät tunnetaan täyden palvelun konetalona sekä pitkäjänteisenä yhteistyökumppanina.

Ihmiset tekevät tyytyväiset asiakkaat

RealMachineryn aiemmin teettämissä tutkimuksissa asiakastyytyväisyys on ollut jo korkealla tasolla, ja uusimmassa kyselyssä se on vielä noussut tietyillä osa-alueilla. Vuokrausliiketoiminnan W Rentin NPS-tulos oli 65.

-Tämä on parantunut huikeasti jo valmiiksi erittäin hyvältä tasolta. Saamamme huipputulos tutkimuksessa on jatkumoa onnistumisille ja pitkäjänteiselle työlle. Suurimmaksi vahvuudeksemme kyselyssä nousi asiakaspalveluhenkisyys. Henkilöstömme sai paljon kiitosta kenttähuollosta varusteluun asti. Kaikkiaan tuloksissa näkyy koko työyhteisön merkitys hyvälle asiakaskokemukselle.

Paavilainen haluaa nostaa esiin myös palveluverkoston laajuuden tärkeyden.

-Jälkimarkkinointimme toimii ympäri Suomen toimipisteiden sekä huoltoautojen kautta, ja Seinäjoelle avautunut uusi toimipiste vahvistaa läsnäoloamme kasvavalla markkina-alueella. Asiakkaat saavat samat laadukkaat palvelut kaikilla toimipisteillämme.

RealMachineryn asiakkaita palvelee 5 toimipistettä ympäri Suomea ja koko maan kattava piirihuoltoverkosto, joka on sama kuin Wihuri Teknisen Kaupan.

Asiakaskokemuksen kehittäminen läpi ketjun

Asiakastyytyväisyys on yksi koko RealMachineryn tärkeimmistä tavoitteista. Onnistuneesta asiakaskokemuksesta halutaan huolehtia läpi organisaation.

-Asiakastyytyväisyys sekä -kokemus ovat kaiken perusta ja jokaisen työntekijän pöydällä. Haluamme tarjota sellaista kokonaispalvelua, että olemme alan halutuin yhteistyökumppani. Tutkimuksessa saimme arvokasta palautetta, jonka pohjalta lähdemme kehittämään toimintaamme. Olemme asettaneet selkeät tavoitteet asiakaskokemuksen parantamiseksi, ja meillä on myös työkalut niiden saavuttamiseen.

Konkreettiset toimenpiteet ovat jo alkaneet.

-Olemme lähteneet kehittämään kaikkia prosessejamme asiakaslähtöisesti. Näin pyrimme varmistamaan niiden entistä paremman toimivuuden ja erinomaisen asiakaskokemuksen kaikissa kohtaamispisteissä verkkosivuilta jälkimarkkinointiin asti. Olemme uudistaneet uuden koneen luovutusprosessin, jossa huomioidaan asiakasta entistä paremmin.

RealMachineryn hyvään reagointikykyyn laitetaan paukkuja edelleen.

-Tunnetusti palvelemme herkästi asiakasta, ja nyt panostamme vielä lisää proaktiivisuuteen läpi koko ketjun. Ripeä reagointi asiakkaiden haasteisiin on jatkossakin tunnusmerkkimme.

Kasvavalla valikoimalla vastauksia asiakastarpeisiin

Ilman laadukasta valikoimaa ei asiakastyytyväisyyskään voi olla hyvä.

-Edustuksiimme kuuluu alojensa parhaimpia merkkejä, kuten Develon ja Mecalac. Vastaamme monipuolisesti maarakennussektorin tarpeisiin. Pystymme tarjoamaan useita eri merkkejä asiakkaille ja palvelemaan kokonaisvaltaisesti.

RealMachineryn edustuksiin on tullut myös uusi vahva brändi. McCloskey on maailman johtava merkki liikuteltavissa murskaus- ja seulontalaitteissa.

-Uusilla tuote-edustuksilla haluamme tarjota asiakkaille entistä parempia ratkaisuja. McCloskeyn koneet yhdessä Develonin kaivukoneilla ja pyöräkuormaajilla tarjoavat asiakkaille kokonaisratkaisut kivenmurskaukseen yhden katon alta.

Mecalacin valikoima on laajentunut pyörä- ja tela-alustaisiin kaivukoneisiin.

-Laajempi Mecalac-portfolio tuo valikoimaan kaivukoneet, jotka ovat monipuolisuudellaan maailmanluokkaa ja vastaavat vaativampienkin työmaiden erityistarpeisiin.

Monipuolinen ja laadukas valikoima, asiakaslähtöinen palvelu sekä kattava palveluverkosto ovat tulevaisuudessakin RealMachineryn tukijalat.

-Pystymme katsomaan kokonaisuutta koko ajan paremmin, ja olemaan läsnä ja lähellä asiakkaita oikeissa hetkissä. Asiakastyytyväisyyden pidämme loistavalla tasolla päämäärätietoisella työllä.

Teksti ja kuvat: RealMagazine