Entistä lähempänä asiakasta

RealMachineryn ensimmäinen kilpailukykyanalyysi on antanut avaimia kehittää palvelua entistä enemmän asiakkaiden tarpeet keskiössä. Vahvaa tuoteportfoliota ja kattavaa jälkimarkkinointia tuetaan henkilökohtaisemmalla palvelulla, mikä jatkuu läpi koneen elinkaaren.

Viime vuonna RealMachinery toteutti ensimmäisen kilpailukykyanalyysinsa, minkä tulosten pohjalta ensimmäiset toimenpiteet ovat toteutettu.

-Yksinkertaisuudessaan asiakaspalvelun parantaminen ja aktiivisuus asiakkaiden suuntaan myynnistä jälkimarkkinointiin ovat tänä vuonna tärkeimmät painotusalueemme, joiden kehittämiseksi teemme töitä. Tavoitteemme on tarjota palveluiden kautta lisäarvoa asiakkaalle, linjaa RealMachineryn liiketoimintajohtaja Jari Nurminen.

Tavoitteet tiivistyvät asiakkaasta huolehtimiseen, mihin on sekä myynnin että jälkimarkkinoinnin osalta pureuduttu monin eri tavoin.

Myynnin läsnäolo asiakkaan tukena

-Myynnissä keskitymme siihen, että olemme lähellä asiakasta ja mahdollistamme koko tuotevalikoiman tuntemisen. Analyysi toi selvästi esiin, että tuotteemme ovat kiinnostavia ja erityisesti lisälaitteet, joten meidän pitää pystyä tarjoamaan niitä aktiivisemmin ja näin auttaa asiakasta löytämään entistä helpommin oikeat ratkaisut tukemaan juuri hänen työtään, kertoo RealMachineryn myyntijohtaja Harri Ojala.

Tuotteiden ja palvelujen hinnoittelun läpinäkyvyyteen panostetaan niin verkkosivuilla kuin palvelutilanteissa.

-Olemme aina satsanneet tuote- ja palvelukoulutuksiin, ja nyt luomme työkalua, jolla myyjät pystyvät hinnoittelemaan myös huoltosopimuksia ja antamaan suoraan tarjouksia asiakkaille. Asiakas saa entistä kivuttomammin kerralla kaiken tarvitsemansa.

Käytössä jo olevat järjestelmät tukevat asiakaskontaktoinnin kehittämistä.

-Myyjille on nimetty omat vastuuasiakkaat, joiden tapaamisista, tarjouksista ja läsnäolosta he huolehtivat. Tämä on päivittäistä tekemistä, mikä näkyy parempana palveluna asiakkaan suuntaan.

Huolettomuutta asiakkaalle jälkimarkkinointipalveluilla

Myynnin lisäksi jälkimarkkinoinnissa keskitytään asiakkaisiin jatkossa entistä kohdennetummin.

-Säännöllinen yhteydenpito ja ennakoiva palvelu ovat asioita, joita seuraamme toimipisteittäin ja hyödynnämme kertyvää dataa edelleen palvelumme kehittämiseksi. Olemme iso valtakunnallinen toimija, jolta asiakas saa tasalaatuista palvelua, on hän sitten Vantaalla tai Oulussa, sanoo RealMachineryn jälkimarkkinointijohtaja Tommi Salmela.

Saatuun palautteeseen vasteajasta on reagoitu jälkimarkkinoinnissa uusilla mittareilla sekä tuotteilla.

-Mittaamme asiakasprosessia eli esimerkiksi, kuinka nopeasti vastaamme asiakkaalle. Lisäksi meillä on saatavilla jatkossa varaosatoimitussopimus, päivitämme huoltosopimuksemme ja laajennamme digitaalista etätukea. Pidämme asiakkaan kalustosta huolta kokonaisvaltaisemmin.

Tavoitteena on asiakkaalle saumaton palvelu, joka alkaa myynnistä jatkuen jälkimarkkinoinnin tarjoamaan ylläpitoon.

-Myymme kaikkiaan huolettomuutta asiakkaalle. Jälkimarkkinoinnin tehtävänä on minimoida koneen seisokit ja sitä kautta varmistaa, että asiakas saa parhaan mahdollisen tuoton sekä hyödyn koneestaan.

Tarjottavana aina ratkaisu

Analyysissa RealMachineryn kilpailueduiksi asiakkaiden keskuudessa nousivat laaja ja laadukas tuotevalikoima. Työntekijöiden osaaminen tukee sitä, että asiakkaat saavat premium-koneista kaikki edut irti.

-Meillä on pitkä kokemus ja kyky tuottaa sekä spesifioida koneita kaikenlaisiin asiakkaiden tarpeisiin, Salmela tiivistää.

-RealMachineryltä saa peruskoneen tai täysin räätälöidyn mallin, voi ottaa vaihtokoneen tai W Rentiltä vuokrakoneen. Pystymme myynnissä tarjoamaan aina asiakkaan tilanteeseen koneen, vahvistaa Ojala.

-Päätehtävämme on tehdä asiakkaan arjesta niin helppoa kuin mahdollista, päättää Nurminen.

Teksti ja kuvat: RealMagazine